Insiders en Southwest revelan cómo implosionó el servicio de la aerolínea

Dec 08, 2023

Pregunte a los empleados de Southwest Airlines sobre la tecnología de su empresa y una palabra sigue apareciendo: "anticuada".

Si bien Southwest pasó de ser una aerolínea de bajo costo con sede en Texas que operaba tres aviones a convertirse en una de las más grandes del país, los funcionarios sindicales que representan a los trabajadores de Southwest dicen que la compañía no siguió el ritmo de los cambios tecnológicos. Y dicen que han estado planteando preocupaciones durante años.

“Hemos estado insistiendo en ellos desde 2015 todos los años”, dijo a CNN Mike Santoro, capitán y vicepresidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines.

El resultado: una crisis masiva de viajes de Navidad que arruinó los planes de vacaciones de cientos de miles de pasajeros. Casi 16.000 vuelos cancelados. Equipaje huérfano que se acumula en los aeropuertos y a los viajeros se les pide que den una dirección de envío.

Southwest está saliendo del lío y anunció planes para "volver a las operaciones normales con interrupciones mínimas el viernes".

Los líderes de varios sindicatos también le dijeron a CNN que la gerencia les informó sobre un horario de vuelo más normal de cara al fin de semana festivo.

Pero a medida que las condiciones invernales extremas barrieron gran parte del país la semana pasada, incluidos aeropuertos importantes en la red de Southwest, el plan de la aerolínea para "operaciones irregulares" llegó al límite, según varias personas familiarizadas con la situación.

Ellos y la propia aerolínea describieron un proceso interno que requiere que varios departamentos rediseñen manualmente el horario de la aerolínea, un sistema que funciona "la gran mayoría del tiempo", dijo Southwest en un comunicado.

"La magnitud y la escala de esta interrupción estresaron nuestra tecnología y procesos, lo que obligó a una gran cantidad de procesamiento manual", dijo Southwest. "Nuestros equipos están apareciendo en todos los sentidos a lo largo de este desafío".

Otras aerolíneas lograron recuperarse a principios de esta semana; en Southwest, las cancelaciones solo aumentaron.

Si bien Southwest tiene importantes aeropuertos de conexión, gran parte de su programación incluye aviones y tripulaciones que cruzan el país, una red que, según los observadores de la aviación, es más vulnerable que el modelo hub-and-spoke de las aerolíneas heredadas que puede contener una interrupción en regiones geográficas particulares.

Cuando algo sale mal, el software de Southwest, incluida la herramienta del sistema de programación de personal, deja que gran parte del trabajo de reconstrucción de esa delicada red se haga manualmente.

“No se puede ver la mejor manera de arreglar nada cuando se cancelan los vuelos”, dijo Brian Brown, presidente del Sindicato de Trabajadores del Transporte Local 550, que representa a los despachadores y meteorólogos de Southwest. "Requiere mucha más intervención humana y vista humana o capacidad intelectual, y solo puede manejar una cantidad limitada".

El resultado es que los funcionarios de las aerolíneas "no necesariamente saben dónde están nuestras tripulaciones, dónde están nuestros aviones", dijo Brown.

Los programadores de tripulación en otro departamento están verificando manualmente qué pilotos y asistentes de vuelo cumplen con las estrictas reglas federales sobre las horas de trabajo, reglas destinadas a evitar que los profesionales de seguridad a bordo se cansen excesivamente.

"Terminas con miles de miembros de la tripulación que tienen que llamar y sus tiempos de espera son de horas solo para hablar con alguien", dijo Brown. Las mejoras de software harían que el proceso fuera más eficiente, agregó.

El trabajo manual significaba que los miembros de la tripulación que podrían estar trabajando estaban atrapados en largas colas telefónicas esperando instrucciones o una asignación de hotel para descansar por mandato federal.

“Los sistemas telefónicos que usa la compañía simplemente no funcionan”, dijo a CNN Lyn Montgomery, quien representa a los asistentes de vuelo de Southwest en TWU Local 556.

"Simplemente no cuentan con suficiente mano de obra para dar los cambios de programación a los asistentes de vuelo y eso ha creado un efecto dominó que está creando caos en todo el país".

Southwest ha realizado algunas mejoras de software. El año pasado, la aerolínea conectó su sistema de reservas con un importante software de reservas utilizado por los viajeros corporativos. El sistema de reservas se revisó en 2017, un proceso supervisado por el actual director ejecutivo, Bob Jordan.

En los últimos años, la aerolínea también introdujo códigos de barras y escáneres que reemplazaron el método de lápiz y papel para contar el equipaje facturado. Pero otras herramientas permanecieron arraigadas en la tecnología de la década de 1990, dijeron funcionarios sindicales.

A medida que avanzaba la tormenta, los empleados de Southwest que cargan el equipaje, dirigen los aviones hacia las puertas, hacen retroceder a los aviones que despegan y quitan el hielo de las superficies de los aviones competían para mantenerse al día en las gélidas condiciones exteriores.

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"Tuvimos experiencia con personas que intentaban quitar el hielo de los aviones y, literalmente, no pudieron hacerlo", dijo Randy Barnes, presidente de TWU 555. Algunas ráfagas de viento eran tan peligrosamente fuertes que los empleados quedaron suspendidos en el aire en camiones con cangilones. corrían el riesgo de caerse y el líquido descongelante rociado no llegaba a la aeronave.

“Estaban tratando de transmitir eso a su equipo de gestión local”, dijo Barnes a CNN. "Decían que simplemente no puedes hacerlo, no funciona".

Brown dijo que él y los agentes sindicales locales también abogaron por un pago especial para los empleados que trabajan en estas condiciones y por oportunidades para entrar y descansar del frío.

Jordan, quien tomó las riendas a principios de este año y comenzó a trabajar en Southwest como programador, se disculpó en un mensaje de video y se comprometió a "redoblar nuestros planes ya existentes para actualizar los sistemas para estas circunstancias extremas para que nunca más enfrentemos lo que está sucediendo en este momento". ."

Mientras la aerolínea se preparaba para ejecutar un horario completo el viernes, Jordan escribió en un mensaje interno a los empleados, obtenido por CNN, que la aerolínea está "en buena forma".

"Tenemos todas las manos a la obra y soluciones probadas para respaldar la operación restaurada", escribió. "Tengo confianza, pero también soy cauteloso".

Imagen de portada: Un oficial de policía de Salt Lake y su compañero K-9 inspeccionan las maletas no reclamadas en el reclamo de equipaje de Southwest Airlines en el Aeropuerto Internacional de Salt Lake City el jueves. Crédito: Rick Bowmer/AP